L’ombre des miroirs sans tain.
Gouvernementalité et réflexivité dans la recherche utilisateur
Un designer est assis en face d'un utilisateur. Il a préparé son guide d'entretien, son protocole, ses questions ouvertes soigneusement formulées pour ne pas orienter les réponses. Il prend des notes. Il enregistre. Il écoute.
Derrière cette scène en apparence simple se cache une cascade de présuppositions que ce cours va dérouler une à une non pas pour mettre en cause la recherche utilisateur, mais pour la rendre honnête.
Car l'enjeu n'est pas méthodologique.
Il est philosophique et politique : que prétend-on faire quand on interroge un utilisateur, et que fait-on vraiment ?
Avant même de poser la première question, le chercheur a déjà décidé quelque chose d'essentiel : ce qu'est un utilisateur. Et cette décision n'est pas neutre !
Cet utilisateur idéal est d’abord le produit d’une epistémè, : il hérite des propriétés des trois définitions du sujets historiques qui ne se nomment jamais mais déterminent tout. Paradoxalement Naturalisé, Libéralisé et Structuralisé, il est un sujet hybride instrumental.
Le premier modèle appliqué est celui de l’utilisateur naturaliste : il postule une nature humaine universelle, des besoins fondamentaux stables, des réponses comportementales inscrites dans la biologie, en l’abscence desquels, aucune reproduction de son expérience ne pourrait être pensée.
Les neurosciences appliquées au design prolongent ce modèle en cherchant des réponses universelles sous les variations culturelles. Joseph Henrich a montré que la quasi-totalité des études psychologiques sont conduites sur des populations WEIRD, Western, Educated, Industrialized, Rich, Democratic, et présentées comme universelles. Le sujet naturel est un sujet culturel qui s'ignore Et qui est ignoré.
Le second modèle appliqué à l’utilisateur est libéral : il postule un individu autonome, rationnel, capable d'exprimer ses préférences si on lui en donne les conditions. C'est le fondement du design centré utilisateur de Donald Norman et du participatory design scandinave de Pelle Ehn et Kristen Nygaard. Ce modèle présuppose un sujet capable de réflexivité sur lui-même et de verbalisation de ses propres besoins, en toute indépendance vis à vis des déterminations qui lui sont naturelles. Ce sujet-là est une hypothèse culturellement très située et elle exclut silencieusement tous ceux qui ne lui correspondent pas.
Le troisième modèle de notre mix est structurel : le sujet est produit par des structures sociales, économiques, culturelles qui le précèdent et le dépassent et présuppose l’extension des observation à sa communauté, son collectif, sa société. Les goûts et les préférences sont des habitus, des dispositions incorporées qui reproduisent les structures sociales sous l'apparence de choix personnels. Ce que l'utilisateur dit vouloir est souvent ce que sa position sociale lui a appris à vouloir. La recherche utilisateur structuraliste doit donc chercher non pas ce que l'utilisateur déclare préférer, mais quelles structures parlent à travers lui.
Mais en plus de constituer un mélange contradictoire, ce que ces trois modèles partagent, leur point aveugle commun, c'est de présupposer un sujet stable, cohérent, identifiable.
Or la philosophie, bien avant la recherche utilisateur, a montré que ce sujet-là, cette identité personnelle est questionnable.
Depuis Kant jusqu’à la psychologie critique ( Téo ), l’impossibilité à expérimenter et comprendre un esprit qui part définition interagit avec l’observateur et de la neutralité des mesures qui sont toujours le produit de cette relation.
Pour Hume, il n'y a pas de moi substantiel derrière le flux des expériences. Ce qu'on appelle identité personnelle est une fiction produite par l'habitude, l'esprit projette une continuité sur ce qui n'est qu'une série d'états discontinus.
Ricoeur nuance mais confirme : l'identité n'est pas un fait, c'est un récit. Le sujet se raconte comme le même à travers le changement, mais ce récit est toujours orienté par le contexte dans lequel il est produit. L'utilisateur interrogé dans un entretien ne révèle pas une identité stable : il en construit une version, pour cet interlocuteur-là, dans ce contexte-là.
Et Foucault va plus loin encore : le sujet n'est pas un donné naturel, il est produit par des dispositifs, des institutions, des pratiques, des savoirs qui lui donnent des formes d'existence légitimes. La recherche utilisateur est précisément l'un de ces dispositifs. Elle ne trouve pas un utilisateur préexistant : elle en fabrique un en lui fournissant les catégories dans lesquelles il peut se dire.
Ce glissement, de la découverte à la fabrication, est la structure constitutive de toute recherche sur le sujet humain.
La question n'est donc pas comment éviter de fabriquer le sujet, mais quels sujets fabrique-t-on, et au service de quoi ?
La scène de l'entretien repose sur une capacité que les psychologues appellent la théorie de l'esprit : comprendre que l'autre a un monde intérieur, attribuer des états mentaux à autrui. Le chercheur utilisateur suppose qu'il peut, par l'entretien, accéder à l'expérience intérieure de l'utilisateur.
Mais Nicholas Epley s’est demandé si les modèles de l'esprit d'autrui sont des projections déguisées en empathie.
Dan Zahavi distingue d’ailleurs précisément l'empathie, comprendre l'expérience d'autrui dans son altérité irréductible, de la simulation, projeter sa propre expérience sur autrui. La plupart des méthodes de recherche utilisateur pratiquent la simulation en croyant pratiquer l'empathie. Et cette confusion est d'autant plus dangereuse qu'elle est invisible à celui qui la pratique.
À cela s'ajoute la question de la connaissance tacite théorisée par Michael Polanyi : we know more than we can tell.
L'utilisateur sait des choses sur son expérience que son corps connaît sans que sa conscience puisse les verbaliser.
Les protocoles déclaratifs — entretiens, questionnaires, tests n'accèdent qu'à ce qui peut être mis en mots. Ils manquent structurellement ce que le corps sait et que la bouche ne peut pas dire.
Rares seraient alors les protocoles neutres ?
Rose a montré que la psychologie et les sciences du comportement sont aussi des technologies de subjectivation : elles ne mesurent pas un sujet préexistant, elles produisent des formes de subjectivité conformes aux besoins des sociétés libérales.
Les échelles de Likert présupposent qu'une attitude peut se quantifier sur un continuum linéaire. Les tests d'utilisabilité présupposent un utilisateur capable de réaliser des tâches isolées hors contexte. Les personas présupposent que la diversité humaine peut se réduire à quelques types archétypaux.
Ce ne sont pas des instruments neutres mais des constructions idéologiques qui produisent le sujet qu'elles prétendent mesurer.
Et cette idéologie a une généalogie que Rose rend visible : ces dispositifs ont été développés dans des contextes militaires, industriels, coloniaux, pour sélectionner des soldats, optimiser des travailleurs, gouverner des populations.
Cette généalogie contamine les outils contemporains de la recherche utilisateur, même quand ils se présentent comme bienveillants et centrés sur l'humain.
La tension entre efficience et nuance révèle cette contamination. L'entretien de 45 minutes est efficient mais ne peut pas capturer une pratique qui s'étend sur des mois. Le sondage quantitatif est représentatif mais ne saisit que ce qui peut se réduire à des réponses prédéfinies. L'efficience des méthodes standard est achetée au prix de l'invisibilisation de tout ce qui déborde leurs catégories.
Mais efficiente pour qui ? Pour qui mobilise-t-on ces données, dans quel discours s'insèrent-elles ouvre sur une dimension politique que la recherche utilisateur évite soigneusement mais qui détermine pourtant tout ce qu'elle produit ( Isabelle Stengers ).
Miranda Fricker a théorisé deux formes de violence épistémique qui interrogent la recherche utilisateur :
L'injustice testimoniale : ne pas accorder de crédit à quelqu'un comme source de connaissance en raison de préjugés liés à son identité. L'utilisateur atypique, peu représentatif, difficile à interpréter voit son témoignage écarté. La recherche utilisateur valorise la parole de l'utilisateur normal et marginalise tout ce qui s'en écarte, non par malveillance, mais par structure.
L'injustice herméneutique : manquer des ressources conceptuelles pour comprendre une expérience sociale. Certains utilisateurs n'ont pas les mots pour dire leur expérience, non parce qu'ils ne l'ont pas, mais parce que les catégories disponibles ne la rendent pas dicible. La recherche qui n'interroge que ce qui peut être verbalisé dans ses propres catégories est structurellement injuste envers ceux dont l'expérience déborde ces catégories.
Gayatri Chakravorty Spivak pose une question similaire : certains sujets sont structurellement privés de la possibilité de s'exprimer dans les termes que les institutions dominantes reconnaissent comme valides.
Comment la recherche utilisateur prétend donner la parole à tous sans questionner ses propres régimes de véridiction ?
Que se passerait-il si on interrogeait un utilisateur fou ? Pas nécessairement au sens clinique, mais quelqu'un dont le rapport aux objets et aux interfaces sort radicalement des cadres normatifs. Cet utilisateur serait immédiatement exclu de la recherche, pour biais, pour non-représentativité.
La recherche utilisateur ne cherche pas tous les utilisateurs, elle cherche ceux qui confirment ses propres catégories.
L'utilisateur fou est le révélateur de la normativité silencieuse de la discipline, ce que Canguilhem et Goffman avaient montré plus généralement pour toutes les institutions : la norme n'est pas une description du réel.
Ce qui nous ramène à Foucault, et à son concept le plus précis pour décrire le grand danger démocratique de la recherche utilisateur : la gouvernementalité.
Non pas le gouvernement par la force, mais le gouvernement en produisant des sujets qui se gouvernent eux-mêmes selon des normes intériorisées. La recherche utilisateur, dans cette lumière, n'est pas seulement une méthode mais un dispositif de gouvernementalité : elle fabrique un certain type d'utilisateur, lui apprend ce qu'il est censé vouloir, valide certaines expériences et en invalide d'autres.
Face à ces apories, la tradition ethnographique offre des ressources, mais leurs ses propres limites.
Clifford Geertz proposait la description épaisse : non pas un relevé de comportements observables, mais une interprétation des significations que les acteurs donnent à leurs propres pratiques, depuis leur propre point de vue. L'objectif n'est pas de mesurer l'utilisateur, c'est de comprendre son monde de l'intérieur.
Lucy Suchman a appliqué cette approche au design en montrant que les plans que les utilisateurs formulent ne correspondent pas aux actions situées qu'ils effectuent réellement. L'action est toujours plus improvisée, plus contextuelle, plus corporelle que tout plan préalable. Ce que l'entretien capte, c'est la reconstruction rétrospective d'une pratique et non la pratique elle-même.
Car comme l'ont exprimé Descola et Viveiros de Castro, comprendre d'autres pratiques n'est pas seulement une question de méthode, c'est une remise en question des catégories fondamentales à partir desquelles on comprend. L'utilisateur n'a pas simplement d'autres préférences, il a d'autres façons de découper le réel, d'autres façons de concevoir l'usage, la fonction, la relation à l'objet. La recherche utilisateur qui ne questionne pas ses propres catégories ontologiques est toujours, à quelque degré, une recherche coloniale et l’étrange similarité des actes devrait toujours être suspectée.
Mais comment faire passer cela en 30 minutes de l’autre côté du miroir sans tain ?
Peut être en le faisant tomber pour révéler l’observateur à lui-même.
Tout ce cheminement conduit à une impasse que le cours a jusqu'ici contournée : la recherche utilisateur questionne l'utilisateur avec minutie, élabore des protocoles pour saisir sa vérité, s'interroge sur ses biais mais elle ne retourne presque jamais ce questionnement vers celui qui interroge.
Pourtant, la symétrie s'impose. Si le sujet est fabriqué par les dispositifs qui l'interrogent, si la théorie de l'esprit est une projection, si les protocoles sont porteurs d'idéologie alors le chercheur lui-même est soumis à toutes ces déterminations.
Il n'est pas le point de vue de nulle part depuis lequel il observerait l'utilisateur.
Il est lui aussi situé, formé, orienté, aveugle à certaines choses précisément parce qu'il en voit d'autres.
C’est l’éthique sociologique que Bourdieu avait défendu : le chercheur qui ne soumet pas sa propre position sociale à l'analyse qu'il applique aux autres produit une connaissance borgne. Il voit les structures qui déterminent les autres sans voir celles qui le déterminent lui.
La réflexivité est une condition de la rigueur.
Pour le designer-chercheur, cette réflexivité prend une forme particulière. Il est porteur d'une formation du regard spécifique : des années passées à regarder les formes, à les juger, à les transformer.
Cette formation lui donne des capacités réelles de voir ce que les non-designers ne voient pas, détecter des incohérences formelles, imaginer des alternatives.
Mais elle lui donne aussi des angles morts irréductibles : il voit le monde à travers la grille de ce qui peut être designé, de ce qui peut être formellement résolu. Il a du mal à voir ce qui ne demande pas de design, ou ce qui résiste au design…
Donald Schön a théorisé le praticien réflexif comme celui qui apprend de sa propre pratique en l'observant.
Mais Schön restait dans un registre professionnel : la réflexivité comme amélioration de la pratique.
Toute connaissance est une connaissance située (Donna Haraway ) produite depuis un corps particulier, dans un contexte particulier. Il n'y a pas de regard de nulle part. L'objectivité n'est pas l'absence de point de vue, c'est la transparence sur son propre point de vue.
Pour le designer-chercheur, nommer d'où il voit, c'est respecter ceux qu'il regarde.
C'est reconnaître que leur expérience n'est pas simplement une donnée à collecter, mais une réalité qui existe indépendamment du regard qu'on porte sur elle.
Cette auto-recherche implique de se poser des questions auxquelles la méthode ne répond pas :
D'où est-ce que je vois ? Quelle est ma position sociale, culturelle, de classe, de genre ? Comment cette position oriente-t-elle ce que je cherche, ce que je considère comme un problème à résoudre, ce que je trouve évident ou étrange ?
Qu'est-ce que ma formation a rendu invisible ? Quelles dimensions de l'expérience humaine le regard du designer tend-il à réduire à des problèmes formels ? Qu'est-ce que la grille du design ne peut structurellement pas voir ?
Quels désirs de confirmation m'animent ? Est-ce que je cherche vraiment à comprendre l'expérience de l'utilisateur, ou est-ce que je cherche à confirmer une intuition que j'ai déjà ? Est-ce que je pose les questions qui m'arrangeraient, ou celles qui me dérangeraient ?
Quelle relation de pouvoir est-ce que j'institue ? En me plaçant en position de chercheur face à un utilisateur-sujet, quels rapports de pouvoir est-ce que je reproduis, même malgré moi ? Et quels sont les autres rapports de forces ou relation de pouvoir que j’entretiens ?
Ce cheminement conduit à un déplacement final que ce cours propose comme horizon : passer de la question comment les gens vivent-ils l'expérience d'un produit ? à la question quel sens les gens donnent-ils à leur expérience ?
Cette distinction entre expérience et sens de l'expérience est celle que Dilthey posait entre expliquer et comprendre. Elle est celle que Gadamer développait en herméneutique : comprendre le sens d'une expérience, c'est entrer dans un dialogue où le chercheur est lui aussi transformé. L'interprétation engage le chercheur dans ses propres préjugés qu'il doit mettre en jeu plutôt que prétendre les éliminer, comme Popper le validerai, le chercheur doit risquer quelque chose.
Et Arendt rappelle que les utilisateurs sont, fort heureusement, non seulement des consommateurs d'expériences mais aussi des citoyens, des membres de collectifs, des acteurs dont les pratiques ont une dimension politique irréductible à l'usage individuel d'un produit. Pour Axel Honneth, les traiter comme des sources de données, c'est pratiquer un déni de reconnaissance, ne pas les voir comme des sujets dont l'expérience a une valeur intrinsèque, mais comme des ressources au service du design.
La recherche utilisateur la plus honnête ne produit pas des certitudes actionnables. Elle produit des questions que le design ne peut plus ignorer.
Un designer conscient qu'il fabrique le sujet qu'il prétend interroger, qui s'est interrogé lui-même avant d'interroger les autres, qui accepte que certaines vérités ne se laissent pas mesurer, et qui traite les utilisateurs non comme des données mais comme des interlocuteurs dont le sens de l'expérience vaut pour lui-même, indépendamment de ce qu'il permet d'optimiser.
Qui fait enfin collectif avec l’utilisateur au lieu d’en faire un objet.
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Sujet et subjectivité
Naturalisme, libéralisme, structuralisme : trois politiques du sujet en design
Le sujet WEIRD : quand la psychologie universelle est une psychologie locale
Identité et fabrication
Hume, Ricoeur, Foucault : trois conceptions du sujet et leurs implications méthodologiques
Le persona comme fiction politique : ce qu'il neutralise en synthétisant
Dispositif et subjectivation : comment la recherche produit ce qu'elle prétend trouver
Protocoles et véridiction
Rose et la généalogie des outils : tests, échelles, protocoles comme héritages idéologiques
La connaissance tacite (Polanyi) et ses implications pour la recherche
Suchman et l'action située : l'écart irréductible entre le déclaré et le fait
Volence épistémique
Miranda Fricker : injustice testimoniale et herméneutique en design
Spivak et le subalterne : qui ne peut structurellement pas parler ?
Décoloniser la recherche utilisateur : méthodes, catégories, présuppositions ontologiques
Réflexivité
Bourdieu et la réflexivité du chercheur : contre la sociologie borgne
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